CRM


Kaip žmogus ir kaip profesionalas esu įsitikinęs, kad geriausius rezultatus duoda sistemingas darbas. Neteigiu, kad neįmanoma pasiekti rezultatų dirbant laisvu, aiškių taisyklių neturinčiu stiliumi, tačiau, manau, kad sistema beveik visada duos geresnius rezultatus nei „frystailas“. Šį kartą – apie sistemingo darbo su klientais įrankį – ryšių su klientais valdymo sistemą, dažniau visiems pažįstamą CRMo vardu.

Gana dažnai susiduriu su klausimu, ar apskritai yra reikalinga klientų valdymo sistema. Mano atsakymas būtų vienareikšmiškai taip. Privalomai taip. Kodėl taip manau? Prie atsakymo į šį klausimą grįšiu vėliau. Pirmiausiai noriu pakalbėti apie tai kokias funkcijas turi atlikti efektyvi klientų valdymo sistema.

Pirmiausiai sistemoje turi būti visa kontaktinė informacija apie Jūsų klientus. Šalia kontaktų, įtraukite demografinę ir psichografinę informaciją. Demografinė informacija tai yra amžius, šeimyninė padėtis, gyvenamasis miestas, vaikų turėjimas ir pan. Psichografinė informacija tai yra kliento pomėgiai, sritys kuriomis jis domisi kaip žmogus, asmenybės charakterio bruožai, sprendimų priėmimo stilius. Visa tai labai pravers planuojant įvairius renginius klientams ir kuriant asmeninius santykius. Kad nebūtų taip, kad į renginį visai šeimai pakvietėte klientą, kuris neturi vaikų, ar klientą kuris mėgsta teatrą nusprendėte pamaloninti kvietimais į bušido.

Kitas privalomas informacijos blokas yra visa verslo santykių su klientu istorija. Visi pirkimai, kainos, nuolaidos, terminai, pasiūlymai, įtraukiant ir tuos, kurie nebuvo realizuoti. Tai ypač svarbi informacija formuojant ateities pasiūlymus, nes klientas vienareikšmiškai juos lygins su ankstesniais. Nuoseklumo stoka kels tik niekam nereikalingus klausimus.

Dar vienas privalomas informacijos blokas yra kontaktavimo su klientu istorija. Ji turi apimti visus skambučius, susitikimus, įvairius renginius ir konferencijas. Turėdami šią informaciją galėsite sistemingai planuoti santykių su klientu kūrimą – kada laikas susitikti aptari darbinius klausimus, o kada geriausias laikas neformaliems pietums.

Ataskaitų rengimas ir analizės įrankiai taip pat yra būtina klientų valdymo sistemos dalis. Tai svarbu tiek vadybininkams, tiek vadovams, kurie nori į savo klientus pažvelgti iš aukštesnio taško, tam kad būtų galima priimti sprendimus kurie optimizuotų darbą, ar geriau atlieptų klientų poreikius.

Dabar grįšiu prie pradžioje užduoto klausimo – ar apskritai yra reikalinga klientų valdymo sistema. Kai kam tai gali atrodyti kaip papildomas administracinis darbas ir laiko gaišimas. Jei esate vadybininkas dirbantis su trimis klientais – galbūt galite apsieiti ir be to. Viskas tilps galvoje. Bet jei esate vadovas įmonės, kuri turi kelis šimtus ar daugiau klientų, jei norite, kad su Jūsų klientais būtų sistemingai dirbama ir visa informacija liktų įmonėje vadybininkui paliekant įmonę, tiesiog privalote turėti atitinkamą sistemą. Geriau prasta klientų valdymo sistema, negu jokios. Informacija apie klientus, santykių ir bendradarbiavimo istorija yra didelė vertybė. Negalite sau leisti, kad ji būtų saugoma kažkieno atmintyje ar sąsiuvinyje. Jei esate vadovas, tiesiog privalote užtikrinti jos tvarumą ir saugumą.

Informuojame, kad mūsų mokymų programos yra įtrauktos į Europos Sąjungos paramos programą. Norėdami gauti paramą mūsų mokymų programoms, kreipkitės vaida@pamo.lt arba +370 603 14818

Siekdami pagerinti Jūsų naršymo kokybę, statistiniais ir rinkodaros tikslais šioje svetainėje naudojame slapukus (angl. cookies), kuriuos galite bet kada atšaukti pakeisdami savo interneto naršyklės nustatymus ir ištrindami įrašytus slapukus.